出品｜虎嗅智庫

作家｜冀玉潔

頭圖丨視覺中國

2024年，海底撈，迎來30歲誕辰。

1374家門店，1.5億會員，超400億營收，這是而立之年的海底撈交出的成績單。

亮眼的成績單背后也有諸多心酸和苦水。昔日的2023年，海底撈剛從極冷中復原過來。

將時期拉回到2020年第二季度，因疫情歇業(yè)的海底撈剛一復原營業(yè)，就同步運轉(zhuǎn)頂風彭脹，關(guān)聯(lián)詞碰到全球疫情變化和反復，事跡抓續(xù)下滑。在2021中報中，海底撈并莫得將此悔怨于外部身分，而是坦言里面照應存在的不及。

既然里面照應出現(xiàn)問題，就從里面運轉(zhuǎn)機手術(shù)。

2021年海底撈調(diào)度照應模式，開展“啄木鳥”謀略，暖和籌劃事跡欠安門店并相應采用改善門徑。2022年9月啟動“硬骨頭”謀略，以更嚴格照應模式，重開部分此前關(guān)停門店。

如今看來這些舉措已有實質(zhì)性進展。海底撈暗意疇昔抓續(xù)保抓精而少的開店節(jié)律，同期專注于提高現(xiàn)存門店的運營效率。

當下，閉店止損、扭虧為盈的海底撈，對外取舍以“直營為主的基礎上，用加盟的容貌來豐富籌劃技能”穩(wěn)妥彭脹的同期，對內(nèi)也一直在嘗試加快用數(shù)字化容貌擢升照應及運營效率。

讓我們簡短追思下海底撈的數(shù)字化程度——

2016年，海底撈將中樞業(yè)務系統(tǒng)陸續(xù)搬上云。2018年與阿里云勾搭搭建超等App詐欺和數(shù)據(jù)中臺。疫情時代，“降本增效”更是成為海底撈最病篤的一件事。2020年，海底撈聚焦可邃密化照應的部分，在資本、用度、效率上不絕下鉆。 2021年對準門店照應問題，海底撈推出轉(zhuǎn)移端“嗨嗨”照應系統(tǒng)，如今，升級迭代到3.0版的“嗨嗨照應”，已進化成為一個多功能、全經(jīng)過的玄虛照應器具，匡助店長們在一線戰(zhàn)場上都頭并進； 2022年海底撈推出“kpad自動訂貨”體系，初步懲處銷量瞻望問題，兌現(xiàn)對平日開貨及倉儲的精確把控。刻下可匡助宇宙超600家門店單店日均減少15份菜品猝然。 在改善運營效率之外，抓續(xù)優(yōu)化顧主體驗亦然海底撈數(shù)字化修復的要點之一。2023年海底撈圍繞用戶體驗，用數(shù)字化技能，不絕擴展家具和就業(yè)翻新界限。最新財報露餡，2023年，海底撈共推出宇宙性新品共29款，升級13款宇宙性菜品。新勸誘或更新優(yōu)化腹地菜品超越300款。

對準疇昔三年的業(yè)務發(fā)展，海底撈CGO周浩運暗意，包括“選址”，“工程”在內(nèi)的門店運營邃密化照應則是下一階段的數(shù)字化修復要點。

海底撈輪值首席運營官邵志東曾說過，但愿海底撈領(lǐng)有鯨魚體魄的同期，還能有鯊魚的靈巧性。而數(shù)字化無疑是海底撈保抓靈巧性的病篤技能。

對于海底撈的數(shù)字化修復的更多內(nèi)容，虎嗅智庫與海底撈CGO周浩運聊了聊，但愿對同行有所啟發(fā)。

談翻新：從數(shù)據(jù)中瞻念察，批量復制一線翻新

虎嗅智庫：能弗成舉幾個試點成效且鼎力履行的翻新業(yè)務案例？

周浩運：本年我們里面作念了深廣的“A/B test”。刻下人人看到的好多海底撈翻新舉措，最初都是在一個十家店以內(nèi)的小范圍作念試點，當后果和數(shù)據(jù)證明呈現(xiàn)良性時，再抓續(xù)擴量，最初履行至人人視線的。

比如舊年止境火的“科目三”行動。最初，是山東的一家門店在統(tǒng)計破鈔者需求中發(fā)現(xiàn)這個需求，門店的小哥哥，因為我方很有扮演的天稟，就運轉(zhuǎn)作念嘗試；

緊接著，我們從酬酢媒體的聯(lián)總共據(jù)中，發(fā)現(xiàn)這項就業(yè)止境受破鈔者迎接，就跟店長、大區(qū)司理一樣寄望這項就業(yè)。自后就發(fā)現(xiàn)，提供這項就業(yè)的這家店，顧主好評度和愜意度均有了擢升。

后續(xù)區(qū)總把這個優(yōu)秀案例共享給其他門店，部分店司理隨著嘗試，提供這項就業(yè)的門店越來越多，終末就隱蔽到了宇宙門店。這等于一家店的小翻新，快速擴散至宇宙的案例。

昔日我們莫得對這些數(shù)據(jù)進行不雅測，八成率這個就業(yè)也等于好景不長，或是只在小圈子里傳播。而刻下，基于對酬酢媒體的不雅測，不錯光顯地知說念，最近人人說起海底撈時，哪些要津詞變得更多，哪些場所的翻新就業(yè)體驗更受迎接等。然后，把單個門店的小翻新，共享給在不同的門店中，不絕放大，終末釀成一些相比景象級的體驗。

其實更早時，顧主過誕辰，海底撈提供的“跟總共紛擾說拜拜”這項就業(yè)，亦然這樣釀成的。但阿誰過程，從發(fā)現(xiàn)、到傳播到裂變到終末放大，是憑教會，靠店長間的口耳相傳完成的。

刻下我們能看到數(shù)據(jù)及數(shù)據(jù)的變化，不錯從數(shù)據(jù)變化啟航去歸因，終末判斷出哪些體驗確乎是更受破鈔者迎接的。以及奈何把這種體驗，讓更雄偉的破鈔者感知到。

此外海底撈本年在抖音和好意思團點評等一些三方平臺上線的好多套餐、代金券，亦然同樣的念念路。憑證貨盤，在一些區(qū)域先上架，測試點擊率和核銷率，然后對比非試點區(qū)域的證明，如若測試區(qū)數(shù)據(jù)更優(yōu)，那就連接擴大它的隱蔽范圍。如若不是，就進行一定的調(diào)度。海底撈是從舊年三、四月份運轉(zhuǎn)作念抖音的，是正餐第一家在抖音單場GMV破億的品牌。

訪佛的案例還有好多。比如“訂餐排號系統(tǒng)”中上線的兩個新功能，“黑海會員專屬的訂餐通說念”及“候補訂餐”功能的上線和履行都是同樣的邏輯。先在幾家店試點，然后擴大至某一個城市的總共門店，憑證數(shù)據(jù)變化和破鈔者反饋，決定是否后續(xù)擴展范圍。

談顧主：用戶需要到店根由，會員需要尊貴感體驗

虎嗅智庫：海底撈領(lǐng)有小規(guī)范、短視頻平臺、公眾號、商城、門店等線高下多個渠說念。從謀略啟航，我們對各渠說念的定位是否有所區(qū)別，各渠說念的權(quán)利是否還是買通？

周浩運：其實，對不同的渠說念，我們在權(quán)利上是作念了互異化的。我認為不同渠說念觸達的破鈔者是不一樣的，他們對海底撈的期待都是不同的。對應的我們的就業(yè)謀略也不一樣。

我們但愿在三方平臺這些公域流量中，找到那些想吃海底撈，但囿于信息永別稱，嘗試門檻較高莫得來的顧主。他們可能是新顧主也可能是一年內(nèi)不常來的老顧主，或是不知說念海底撈有世俗上新，不知說念海底撈在其所在地有店等。

對這些顧主，我們的就業(yè)謀略是通過新品履行在內(nèi)的新行動、新場景與他們建立聯(lián)系。在抖音等公域平臺上線聯(lián)系的套餐和行動，比如舊年七月的夜宵場景和緬懷蛙聯(lián)名等，把海底撈好的家具、就業(yè)和體驗，通過短視頻、直播容貌，觸達給他們。

還有一類破鈔者，他們自己還是是海底撈會員，大都去吃過至少一次海底撈，但可能堅苦“再到店就餐的根由”。

針對這部分破鈔者，除開所謂扣頭優(yōu)惠之外，更病篤的是建立和優(yōu)化就業(yè)自己的體驗價值。

我們在私域跟這部分破鈔者一樣時，在套餐、扣頭優(yōu)惠之外，更留神門店就業(yè)東說念主員跟破鈔者建立更好的聯(lián)系。當顧主需要訂餐及盤考時，第一時期反應，并憑證訴求不絕迭代優(yōu)化我們的家具和就業(yè)。

是以，我們對不同東說念主群、不同渠說念，進行互異化的權(quán)利成立和就業(yè)體驗。

談運營：系統(tǒng)落地，亦然對現(xiàn)存職責經(jīng)過的重塑

虎嗅智庫：門店端的銷量瞻望一直是個難題。海底撈推出“kpad自動訂貨”體系在懲處這個問題上的證明如何？

周浩運：這套體系懲處的是照應方差問題。我們在門店測試中發(fā)現(xiàn)家具照應中存在好多痛點。比如訂貨、得益、庫存照應、出庫、清點等這些平日后廚需要去完成的動作里，存在多樣千般的問題。

2021年之前，我們更多憑店長及庫管的教會和智商去進行照應。插足2021年快速擴店階段時，照應東說念主員中既有教會豐富的支配，也有剛晉升的伙伴。我們發(fā)現(xiàn)，因資格、教會存在差距，人人判斷不同而出現(xiàn)所謂的“照應方差”，比如訂貨不準導致缺貨、門店損耗變大，得益清點準確度低，導致門店單店毛利率的波動變大等。

為了減少照應方差問題，海底撈運轉(zhuǎn)嘗試，把這些教會量化，放進系統(tǒng)，基于算法作念瞻望和決策，而不是純正依賴個東說念主教會。讓生人庫管也能盡快上手，融會地產(chǎn)出價值。

經(jīng)過一年多的探索，刻下在一些試點范圍內(nèi)，初步懲處了這個問題。好多線下數(shù)據(jù)線上化后，總共這個詞銷量瞻望越來越牢固，以至在一些試點區(qū)域，有些品類的算法保舉值和采用率，能達到百分之九十五以上。

關(guān)聯(lián)詞門店的營銷行動、天氣身分等好多受現(xiàn)什物理影響的身分，刻下還莫得糜費被放進算法模子里。我們也在悉力嘗試不絕識別，加入新的模子，擢升舉座瞻望的精確度。

此外，還觸及既有職責經(jīng)過的更動。按照底本的職責經(jīng)過，庫管到店的第一件事情，是搬貨，碼貨；刻下則是先基于系統(tǒng)任務去作念清點，有目標性、標的性地查驗庫存準確性，再去作念訂貨等后續(xù)動作。

是以將職責經(jīng)過搬上系統(tǒng)的過程，亦然對現(xiàn)存崗亭的職責經(jīng)過的重塑和共創(chuàng)，這些職責其實是最花時期的。反而系統(tǒng)自己的假想莫得那么復雜。雖然，假想并落地一套合理的系統(tǒng)這件事亦然有挑戰(zhàn)的，但這種挑戰(zhàn)，跟業(yè)務運營中的難點是不同的，兩者需要同步懲處。

當我跟同行交流時，人人提到的一個共同的困擾，都是作念了一個很強盛的系統(tǒng)，關(guān)聯(lián)詞沒東說念主用。在這少許上，數(shù)字化職責碰到的挑戰(zhàn)是一樣的。我們要將數(shù)字化職責跟企業(yè)的籌劃謀略掛鉤，而非單純看算法自己何等牛，或系統(tǒng)何等好用，這些通常在著實需要使用的一線運營東說念主員那兒是不太有用的。

這個問題名義是系統(tǒng)問題，底層如故運營照應問題。獨一把運營照應問題和系統(tǒng)同步去作念優(yōu)化和改進，能力讓新的體系著實為業(yè)務所用，進而擢升效率和遵守。

談增長：數(shù)字化驅(qū)動，回來生意履行

虎嗅智庫：“增長”亦然您刻下一個職責要點，數(shù)字化轉(zhuǎn)型履行上亦然生意翻新，海底撈是如何通過數(shù)字化驅(qū)動來尋找新的業(yè)務增長點的？

周浩運：海底撈的中樞方法論是圍繞顧主體驗，不絕了解顧主有什么需求、痛點，我們能弗成懲處以及奈何懲處。這樣多年我們一直在作念得等于這件事。

舉個例子，我們?yōu)槭裁匆鸭揖咦髂畹酶鼌^(qū)域化，亦然聽取“報團大會”上一些老顧主的辦法。“報團大會”是我們里面職責會議，從2023年4月起，我們邀請老顧主和我們沿途開吐槽會，顧主會對海底撈作念的不好的場所提議辦法和建議，我們基于這些反饋不絕優(yōu)化我們的職責。最運轉(zhuǎn)“報團大會”是在一年兩次的“抱團大會”上作念，自后有些區(qū)域，以至有些店長也會自覺組織針對區(qū)域和門店的顧主吐槽會。

在我看來，數(shù)字化技能懲處的是理性部分的問題。昔日當我們談一些問題時，更多是講感受，刻下則會用數(shù)字化先去考證是不是果然存在這個問題，它是共性如故單點問題。

同期也會諧和里面及三方平臺的評價數(shù)據(jù)交叉考證，來判別是否是當下需要系統(tǒng)化懲處的問題。如若是，就圍繞顧主體驗，把這些問題逐個懲處掉，再作念顧主回拜，考證問題是否著實被懲處。

基于這個方法論，先作念，然后網(wǎng)羅反饋，進行迭代，再作念，再網(wǎng)羅反饋，不絕輪回。只不外，數(shù)字化讓總共這個詞過程更透明，速率更快，效率更高。

2024年海底撈也會抓續(xù)精進顧主體驗和就業(yè)。在抓續(xù)體驗翻新之外，總共這個詞增長團隊，包括品牌、營銷、會員、PR等，人人的一個職責要點，是要把這種翻新體驗更好地讓顧主感知到。悉力讓心愛吃牛肉鍋的破鈔者知說念海底撈有更好意思味的牛肉鍋，讓心愛喝多樣奶茶的賓客，知說念海底撈的飲品也很棒。

事實上，海底撈的家具原材料黑白常好的。以海底撈單品牛蛙為例，海底撈資深采購員曾拜謁宇宙18個牛蛙衍生基地，尋找符合牛蛙滋長的場所。同期，海底撈與衍生基地共創(chuàng)照應軌制，從蝌蚪投放到牛蛙出塘，每個要領(lǐng)都制定了范例化尺度，“全經(jīng)過范例+全過程監(jiān)測”的工場化衍生模式，從而保證餐桌上每一個牛蛙的安全、好意思味。

關(guān)聯(lián)詞破鈔者不太知說念這些細節(jié)，是以我們就要去看奈何故更道理道理、傳播性更強的容貌，讓人人感知到海底撈的悉力。

總結(jié)來看，等于悉力作念到東說念主、貨匹配更精確。當破鈔者有用餐需求時，不錯更快速地幫他們保舉有餐位的店；當破鈔者不知說念為什么要來海底撈時，以翻新體驗給他們一個就餐根由；當破鈔者想要來海底撈嘗鮮打卡時，能夠?qū)揖吆途蜆I(yè)更釋懷等。這些職責都是我們刻下還是在作念的，但我合計可能離著實真諦上阿誰“好”，還有連接精進的空間。

談組織：餐飲企業(yè)數(shù)字化的過程中，要津在“東說念主”，最難也在“東說念主”

虎嗅智庫：數(shù)字化探索的基礎，里面的組織架構(gòu)要隨著調(diào)度或變化。海底撈的數(shù)字化團隊組成是若何的，東說念主員領(lǐng)域、職能樹立大體是若何的？我們有專門的組織來考慮后廚數(shù)字化。數(shù)字化團隊和業(yè)務組織里面協(xié)同是奈何作念的？

周浩運：大體方進取，是按不同職責和標的去構(gòu)建大團隊，包括門店就業(yè)、會員營銷、線上運營、供應鏈、東說念主事東說念主效、財務團隊等；在大團隊的底層，是數(shù)據(jù)中臺團隊和基礎設施團隊作念底層架構(gòu)的修復和愛戴。

團隊成員好多都來自頭部互聯(lián)網(wǎng)公司。同期，我們也在不絕招募更多優(yōu)秀東說念主才加入我們。刻下舉座數(shù)字化團隊的領(lǐng)域差未幾防守在150東說念主到200東說念主之間。可能傳統(tǒng)餐企是相對平安的架構(gòu)，IT是IT團隊，業(yè)務是業(yè)務團隊，我們更逼近于一些翻新式組織，聘用的是互聯(lián)網(wǎng)的家具司理職守制。這個團隊中，有中樞的家具東說念主員，對總共這個詞樣子的假想、體驗、運營、寄托負責，再加上研發(fā)、測試舉座釀成一個閉環(huán)。

然后在門店的落地探索上，我們成立了一個家具運營團隊，來配合家具司理線下運營，并釀成防衛(wèi)操作SOP。等經(jīng)過教育融會后，就會讓對應業(yè)務里的一些中樞東說念主員連結(jié)這部單干作。

終末再由翻新樣子小組，把樣子的總共這個詞內(nèi)容，寄托給著實長期使用的業(yè)務團隊，比如供應鏈或后廚團隊等，讓業(yè)務我方去作念長線運營，這時，我們IT團隊更多地等于賦能和扶直。

舉座來說，從0到1的翻新階段，是以家具司理為中樞的團隊來釀成一個糜費閉環(huán)。其中，不分IT和非IT，人人是一個樣子組，對樣子的落地寄托執(zhí)法負糜費職守；到落地階段，則是職能部門或者業(yè)務團隊來牽頭提議需乞降打磨細節(jié)，IT打輔助。

而在考察上，家具司理要就業(yè)對應的業(yè)務部門，而況在業(yè)務中要找到一些翻新點，這是對他的一些階段性的課題考察。每個月家具東說念主員都需要在各自夸責的家具線上找到一些業(yè)務痛點，而況能通過自主立項，懲處這個痛點，兌現(xiàn)業(yè)務價值。這部分會四肢他們除開平日的家具功能需求的連結(jié)和假想之外的單獨考察。

相較電商等行業(yè)，餐飲業(yè)數(shù)字化水平仍然較低，在企業(yè)尤其是餐飲企業(yè)數(shù)字化的過程中，要津在“東說念主”，最難也在“東說念主”。本領(lǐng)層面上的問題不難懲處，能夠瞻念察業(yè)務問題、懲處問題的東說念主，才是更隆重的鈔票。

本文9000余字，全文將提供給虎嗅智庫502數(shù)字化俱樂部社群參閱。 502數(shù)字化決策俱樂部是由虎嗅智庫發(fā)起、由當先的行業(yè)人人和各行業(yè)數(shù)字化決策者組成的社群組織，旨在鼓吹中國產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和翻新。其就業(yè)涵蓋念念享數(shù)字化內(nèi)參、數(shù)字化決策交流群、數(shù)字化案例職責坊、標桿參訪、數(shù)字化樣子對接&盤考等。 502數(shù)字化決策俱樂部實行定向邀請與審核加入制。刻下502俱樂部綻放報名，迎接聯(lián)系行業(yè)的企業(yè)數(shù)字化決策者央求。特意者請掃描以下二維碼填寫聯(lián)系而已。

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